都说ChatGPT是AI的“iPhone时刻”，现在属于它的“应用商店”来了。

OpenAI刚刚又甩出一个王炸——

宣布推出插件功能，赋予ChatGPT使用工具、联网、运行计算的能力。

例如在官方演示中，ChatGPT一旦接入数学知识引擎Wolfram Alpha，就再也不用担心数值计算不精准的问题。

并且还开放了OpenAI自己的两个插件：网络浏览器和代码解释器。

以前因为不联网，用户只能查询到2021年9月之前的消息;但现在不仅能直接检索到最新新闻，就连数理计算也一并解决了!

(再也不用担心ChatGPT胡说八道了!)

另外也支持个人或企业把私有数据(文档、笔记、邮件等)投喂给ChatGPT，成为人的“第二大脑”或企业的智能助理。

一闪而过的3页第三方插件列表中，还包括：

让ChatGPT查询世界各国语言词汇、短语意思

让ChatGPT查询航班、酒店信息，帮你规划差旅

让ChatGPT访问各大电商数据，帮你比价甚至直接下单

让ChatGPT接入自动化平台Zapier，与几乎所有办公软件连接，创建专属自己的智能工作流

……

而这只是一个开始，制作插件的权限和方法，同样会向开发者开放。

他对深燃介绍，现在智能客服应用的对话技术，大致可以分为三种。

一种是基于知识库的知识问答，主要解决用户对知识信息的获取问题。即基于用户的提问，在知识库中寻找最匹配的答案。这项技术和传统的搜索技术有点相似，典型的应用场景，如用户对政策法规的咨询。

一种是面向任务的问答，主要帮助用户解决限定任务，一般采用流程管理的对话技术，以一定的步骤和顺序，通过多轮对话帮助用户解决问题。听歌、查询天气、订票、下单都属于这类场景。

还有一种是无特定目标的闲聊。这种主要模拟人们日常闲聊的场景，技术路线上有采用大规模知识库的，也有使用AIGC(人工智能生成)的。通常在实际场景中，作为前两种对话形式的补充配合使用。

在行业里，AI之所以应用如此广泛，主要是为了节省成本。

网易云商产品总监周丹对深燃举了一个例子，他们之前和出行类的客户合作，应用机器人作为客服后，相比原来的人力成本整体降低了200万元，人效提升了220%。

他介绍，目前智能客服应用场景主要有两个，第一个是在人工客服介入之前，通过机器人帮助客户解决规范、明确的问题，“绝大部分智能客服厂商都具备这样的能力”。

第二个是辅助人工。比如客服行业流动性大，企业培训成本高，通过人工智能，客服可以通过智库、问答提示来辅助，降低上手成本。之前他们特地和客户聊过，如果没有这些辅助工具，培训一个合格的在线坐席，需要1~2个月时间，使用这套辅助，时间可以缩短到两周。

根据容联云和中国信息通信研究院共同发布的《客服中心智能化技术和应用研究报告》，当前智能机器人客服处理咨询量普遍达到300~500万人次/日，企业平均节约人力成本42.6%，提升人力资源利用率39.3%。

不过同时，行业也还面临着AI不够智能的问题。

现在的客服市场，“把简单、重复、流程性的问题，交给机器人处理，复杂的、需要情感关怀的问题，交由人工客服处理”，天润融通是一家全场景智能客户联络服务商，也是行业里第一家在港股上市的企业，其首席科学家田凤占对深燃表示。

他提到，能否处理复杂问题，行业有一个通用的指标，即意图识别的准确率，“传统机器人，语义理解能力还是比较弱的”。

首先是拟人化方面，还有所欠缺，其次是更复杂的需求，还不具备处理能力。“智能客服只需要公式化处理问题，处理原本就有解决办法的问题，对于我们真人客服来说，算是很轻松的工作内容了”，猴子也表示。

在沙利文《2021年中国智能客服市场报告》中，仅30%企业使用智能客服感受整体服务效率提升。中国青年报社会调查中心2022年对2018名受访者进行的调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服，其中仅41.3%的受访者，觉得智能客服好用。